Il mondo sta rapidamente abbracciando la trasformazione digitale, spinta dalla comparsa di tecnologie all’avanguardia, da fattori di mercato e fattori esterni. In particolare, le aziende hanno iniziato a considerare le ultime tendenze tecnologiche al fine di soddisfare le crescenti aspettative ed esigenze dei clienti.
Per questi motivi, creare e offrire esperienze omnicanale rappresenta una tendenza sempre più diffusa che molte aziende aspirano a raggiungere.
L’adozione dell’esperienza omnicanale suscita grande interesse in vari settori, grazie ai numerosi vantaggi offerti. Grazie allo sviluppo e all’implementazione di una piattaforma di esperienza digitale (DXP) personalizzata, creare e fornire esperienze omnicanale diventa molto più facile.
Nell’articolo che segue, esploreremo come una robusta piattaforma di esperienza digitale possa aiutare a creare esperienze omnicanale. Prima di procedere, tuttavia, è importante comprendere sia i termini “Esperienza Omnicanale” che “Piattaforma di Esperienza Digitale”.
Cosa intendiamo con “Esperienza Omnicanale”?
L'”Esperienza Omnicanale”, spesso nota anche come “Customer Experience” (CX) Omnicanale, permette alle aziende di ottimizzare le interazioni con il proprio target attraverso molteplici punti di contatto, il tutto in un modo unificato, coerentemente con quello che è il percorso di acquisto dei consumatori e dei buyer B2B. L’obiettivo è fornire un’esperienza di marca coerente ed entusiasmante.
Oggi, ogni cliente ambisce a un’esperienza omnicanale, caratterizzata da servizi senza soluzione di continuità e comunicazione trasparente.
Nell’elaborare una strategia omnicanale per la tua azienda, è necessario considerare i diversi canali di distribuzione dei contenuti al fine di potenziare i tuoi reparti di vendita, marketing e assistenza clienti. Tramite una strategia omnicanale efficace, è possibile offrire un’esperienza cliente uniforme su ogni canale, facilitando l’approccio al tuo brand per i tuoi clienti.
Dal punto di vista del consumatore, ogni interazione con il tuo brand dovrebbe essere parte di un’esperienza unificata. Le interazioni non dovrebbero essere ripetitive o isolate. Per garantire al tuo pubblico un’esperienza omnicanale coesa, è necessario offrire un percorso fruibile attraverso tutti i punti di contatto, sia che si tratti di ambienti online o offline.
Perché le aziende dovrebbero considerare le esperienze omnicanale?
Una volta implementata una strategia omnicanale ben progettata, potrai migliorare l’esperienza del cliente e, in definitiva, i risultati aziendali. Per creare un’esperienza cliente coerente, è necessario comprendere i percorsi dei clienti attraverso diversi canali e dispositivi.
Adottando un approccio omnicanale, le aziende possono ottenere:
Miglioramento del Lifetime Value dei clienti
Nel tempo, i clienti omnicanale hanno un valore maggiore per la tua azienda rispetto agli acquirenti nei negozi fisici. Con questo approccio, puoi interagire con il tuo pubblico e viceversa in modo semplice e intuitivo.
Garantendo risposte coerenti ai tuoi clienti, otterrai una base di clienti fedeli che considereranno il tuo brand come prima scelta durante un acquisto.
Aumento della fidelizzazione dei clienti
L’essenza dell’esperienza omnicanale sta nel permettere ai clienti di connettersi con il tuo brand attraverso i canali e i dispositivi che preferiscono e che hanno a disposizione in un determinato momento. Ciò agevola la transizione e l’interazione dei clienti. Nel lungo periodo, sarà la migliore strategia di fidelizzazione perché migliora, direttamente o indirettamente, la soddisfazione dei clienti.
Monitoraggio ottimizzato della Customer Journey
Per avere una visione completa del percorso d’acquisto dei tuoi clienti, è necessario considerare una strategia omnicanale. Con una mappa del percorso e dell’esperienza del cliente, l’approccio omnicanale aiuta a comprendere la Customer Journey.
L’omnicanale facilita la gestione di un sistema multicanale e l’identificazione dei problemi che riguardano i clienti. Attraverso una mappa del percorso del cliente, è possibile comprendere i pattern d’acquisto attraverso i diversi touchpoint e analizzare le interazioni con il tuo brand.
Aumento delle vendite
Creando esperienze omnicanali, i brand possono aumentare l’engagement e la conversione dei clienti, impattando positivamente sulle vendite e sul ROI.
Uno studio condotto da Harvard Business Review afferma che gli acquirenti omnicanale spendono il 10% in più rispetto ai clienti monocanale. L’adozione dell’omnicanale è diffusa tra i marchi leader, mentre le PMI non la prendono in seria considerazione.
Le aziende leader stanno dando priorità alla crescita a lungo termine con una strategia omnicanale, cercando vantaggi strategici e strutturali.
Espansione verso nuovi segmenti di clienti
Una strategia omnicanale aiuta a raggiungere nuovi target. Migliora l’esperienza del cliente indirizzando gli sforzi di vendita e marketing. Con l’omnicanale, i brand leader e le PMI possono aumentare il numero di visitatori nei negozi fisici e online.
Creazione di esperienze clienti migliori
I clienti desiderano un’esperienza unificata. Poiché il processo di vendita si complica con l’aumento dei touchpoint, è necessaria un’integrazione tra i canali. Diventa importante creare esperienze clienti coerenti attraverso notifiche push, annunci social, chatbot o incontri in persona con addetti ai negozi.
Bisogna quindi abbattere le barriere tra i canali e consentire interazioni naturali con i clienti.
Incremento della fedeltà dei clienti
I clienti che ricevono esperienze omnicanali tendono a spendere di più e a essere più fedeli.
Lo stesso studio evidenzia che, dopo aver ricevuto esperienze omnicanali, gli acquirenti hanno compiuto il 23% in più di visite ripetute nei negozi rispetto a chi non le ha ricevute. I clienti omnicanale sono anche più propensi a raccomandare il tuo brand ad amici e parenti rispetto ai clienti monocanale.
Con una solida strategia omnicanale, puoi creare e comunicare una storia coinvolgente del tuo brand che stimola la fedeltà del cliente, andando oltre le campagne di marketing tradizionali.
Miglioramento dell’efficienza operativa
Una strategia omnicanale ben definita consente di ridurre i costi e migliorare l’efficienza operativa, oltre a raccogliere i dati relativi alle interazioni dei clienti sui diversi canali per creare una visione olistica e analizzarli per ottenere intuizioni significative.
Questo aiuta le aziende a risparmiare tempo, denaro e sforzi nella creazione ed esecuzione di strategie separate per ogni canale.
Cos’è una piattaforma di esperienza digitale?
La Piattaforma di Esperienza Digitale (Digital Experience Platform), conosciuta anche come DXP, è una categoria emergente di piattaforme digitali ed è diventata fondamentale per le aziende che stanno affrontando la trasformazione digitale. L’obiettivo finale che un’organizzazione può raggiungere attraverso la DXP è offrire esperienze migliori ai clienti.
La DXP può essere una singola piattaforma ma spesso è un insieme di soluzioni che lavorano in sinergia per creare esperienze clienti sorprendenti. Una DXP fornisce un’architettura evoluta che aiuta le organizzazioni a offrire esperienze connesse, raccogliere dati utili sui clienti e digitalizzare le varie attività aziendali.
Perché le aziende dovrebbero implementare una piattaforma di esperienza digitale?
Identificare le necessità immediate
Il business digitale diventa sempre più integrato e personalizzato ogni giorno. Pertanto, è fondamentale interagire con il pubblico di riferimento in ogni fase del loro ciclo di acquisto. Gestendo i dati in modo strutturato e sofisticato, è possibile avere un processo ottimizzato per identificare i problemi dei clienti e le lacune nella comunicazione.
Approfittate della trasformazione digitale grazie alle piattaforme di esperienza digitale per ridurre le lacune nella comunicazione e soddisfare le aspettative degli acquirenti. Questo approccio aiuta anche a dare priorità alle esigenze dei clienti senza dover adottare un tipo specifico di interazione o tecnologia.
Quando le aziende sono consapevoli delle esigenze immediate dei clienti per esperienze digitali, possono agire in base alle loro conoscenze piuttosto che definire ed eseguire strategie di trasformazione digitale con dati incompleti.
Una piattaforma di esperienza digitale offre una vasta gamma di strumenti che possono essere integrati con software o applicazioni di terze parti per soddisfare le esigenze dinamiche degli acquirenti.
Marketing preciso e miglioramento dell’engagement dei clienti
È possibile migliorare l’esperienza e l’engagement del cliente considerando i seguenti passaggi:
- Fornire interazioni multicanale
- Monitoraggio costante, misurazione e analisi del comportamento degli acquirenti
Con la giusta piattaforma di esperienza digitale, è possibile monitorare il comportamento degli acquirenti attraverso i diversi touchpoint e definire strategie di personalizzazione per il target. Sfruttando il potenziale delle tecnologie più recenti come l’Internet of Things (IoT), le aziende possono accedere a più canali per raccogliere dati dei clienti e ottenere informazioni più dettagliate sul loro comportamento.
Scoprite i modelli di acquisto dei clienti e comprendere il loro comportamento con il vostro marchio per migliorare le loro esperienze, anche prima che lo richiedano.
Per raccogliere le informazioni di base sul vostro pubblico di destinazione, è possibile utilizzare la DXP. Questo vi aiuta a raccogliere e gestire diversi dati relativi agli acquirenti, come:
- Dati demografici
- Informazioni di contatto di base
- Storico delle comunicazioni con i marchi
- Punti di dati psicografici come stili di vita o personalità
- Risposte alle campagne di marketing
- Dati sulle transazioni
- Coinvolgimento sul sito tramite condivisione sui social media, tempo di navigazione, numero di click e altro
La DXP raccoglie i dati dei clienti da diverse fonti e li gestisce in un repository centralizzato, in modo che i vari reparti dell’organizzazione possano accedervi secondo necessità attraverso una vista personalizzata. Ciò garantisce che l’intera azienda sia sulla stessa pagina, lavorando con informazioni aggiornate e prendendo decisioni legate alla trasformazione digitale con informazioni olistiche e maggiore precisione.
Architettura flessibile
Un problema comune con la tecnologia è che ogni tecnologia si aggiorna nel tempo. Questo comporta costi imprevisti, poiché l’implementazione dei nuovi aggiornamenti può richiedere più tempo o essere più costosa del previsto.
Scegliete una piattaforma di esperienza digitale che vi permetta flessibilità e integrazione, affinché la soluzione sia conveniente per voi nel tempo.
Gli esperti del settore per la trasformazione digitale sanno bene che gli aggiornamenti tecnologici possono richiedere mesi o anni. A volte, fino a quando non si ricevono gli aggiornamenti tecnologici e si definisce la giusta strategia, la tendenza è destinata a finire a causa della crescente popolarità di altre tecnologie. Un’altra possibilità è che i veterani del settore si stiano già preparando per il prossimo cambiamento digitale.
Questo rischio è associato a ogni tendenza tecnologica che vi interessa. Potrebbe svanire nel momento in cui la vostra azienda si prepara a configurarlo.
Nell’odierno ambiente digitale in continua evoluzione, implementate una piattaforma di esperienza digitale che permetta un’integrazione senza soluzione di continuità con qualsiasi sistema aziendale esistente o software e applicazioni di terze parti.
La piattaforma di esperienza digitale gestisce i componenti principali in un’unica posizione, rendendola un investimento conveniente e a lungo termine per le aziende che riduce il rischio di adeguarsi alle tendenze digitali.
L’adozione della DXP aiuta le aziende a creare eccellenti esperienze per i clienti con un budget limitato. Inoltre, possono rispondere rapidamente alle tendenze del mercato in continua evoluzione.
Miglior personalizzazione
Come discusso in precedenza, le piattaforme avanzate di esperienza digitale offrono flessibilità di integrazione. È possibile integrare DXP con diversi sistemi e piattaforme, come social media, CRM, contact center, ecc. per ottenere una visione a 360 gradi di ogni cliente. Le moderne DXP supportano l’apprendimento automatico, l’intelligenza artificiale e una dashboard intuitiva per ottenere informazioni esclusive sui clienti.
Questo aiuta a trarre il giusto valore da ogni punto di contatto del cliente. I marchi possono raccogliere dati dei clienti da diverse fonti e analizzarli per comprendere le preferenze e il comportamento d’acquisto dei clienti. Basandosi sulle informazioni acquisite, possono definire una strategia di personalizzazione per ogni cliente. Alla fine, è possibile migliorare l’engagement del cliente e aumentare il tasso di conversione.
Maggiore produttività
Con la giusta piattaforma di esperienza digitale, è possibile influenzare il processo di lavoro all’interno dell’organizzazione, ottenendo una migliore produttività. Ecco i motivi per cui DXP impatta sulla produttività dei dipendenti.
- I dipendenti hanno accesso rapido a tutte le informazioni essenziali quando necessario
- Gli strumenti incorporati di lingua e valuta rendono la gestione multilingue e multivaluta più facile che mai
- Comunicazione e collaborazione più efficienti e trasparenti
- Le barriere e i silos interdipartimentali vengono eliminati
Sfruttando la personalizzazione, i dipendenti hanno a disposizione tutti i dettagli di base dei clienti e ne conoscono le preferenze. Possono offrire i prodotti e i servizi specifici che gli acquirenti stanno cercando. Ciò consente di risparmiare tempo ed effort per il vostro team, guidando un enorme impegno del cliente.
DXP permette al vostro team di modificare le impostazioni e aggiornare gli strumenti quando necessario in base alle loro esigenze. La flessibilità garantisce risultati migliori.
Centro di controllo unico
Gestendo tutti i componenti principali su una singola piattaforma, è possibile avere un controllo olistico su tutti i processi correlati. Per creare esperienze migliori per i clienti, è possibile monitorare il comportamento del cliente attraverso i diversi canali, raccogliere i dati, analizzarli, fornire contenuti pertinenti e contestuali, offrendo allo stesso tempo il supporto al cliente.
Potreste pensare di utilizzare diversi software per raggiungere questi diversi obiettivi. Tuttavia, prendere in considerazione l’uso di più software risulta estremamente costoso e complesso.
DXP vi fornisce soluzioni incorporate in modo da non dover passare tra diverse piattaforme per svolgere più compiti. Quando avete la possibilità di gestire tutti i dati in una singola piattaforma, potete semplificare l’ottimizzazione dei processi con tutte le possibili implicazioni.
L’implementazione di DXP vi aiuta a ottenere migliori informazioni, risparmiare tempo e sforzo, rendere più felici i clienti e i dipendenti, ecc. In definitiva, supporta il vostro approccio orientato al cliente per fare business.
Esperienza cliente ricca con l’ottimizzazione dei touchpoint
Ottieni un’ottimizzazione completa su tutti i canali previsti grazie a una piattaforma di esperienza digitale. Essa permette anche di creare e fornire esperienze personalizzate attraverso le interazioni con i clienti.
Volete scoprire come DXP può fare questo?
DXP consente alle aziende di monitorare e analizzare il comportamento del cliente su più canali di output, identificare le esigenze dei clienti e svolgere profilazione degli utenti e previsione dei dati in tempo reale. Ciò si traduce in percorsi più efficaci e veloci per i clienti.
Consentendo ai marchi di accedere a un maggior numero di canali per le informazioni sui clienti, DXP li abilita ad ottenere informazioni esclusive. Raccoglie i dati dai diversi touchpoint del cliente a intervalli regolari e aggiorna i dati in un unico luogo, in modo che tutti i vostri reparti possano accedervi.
Ciò garantisce che i dati aggiornati siano disponibili per l’intero team e che le decisioni aziendali critiche si basino su fatti accurati.
Approccio centrato sul cliente
Per guadagnare la fedeltà del cliente, è molto importante toccare le loro emozioni. Stabilendo una connessione emotiva con i clienti, è possibile sfruttare l’identità del marchio migliorata. Sappiamo tutti che gli acquirenti odierni, esperti di tecnologia, cercano soluzioni che siano definiti unicamente per loro.
Se si vendono prodotti e servizi, non è sufficiente soddisfare le esigenze dinamiche dei clienti moderni. È necessario prestare particolare attenzione alle esigenze e alle aspettative dei clienti. Non solo, è necessario fare un passo in più e fornire contenuti originali, pertinenti e personalizzati per il pubblico specifico.
I migliori esempi di approcci centrati sul cliente sono Amazon e Netflix.
Basandosi sugli acquisti precedenti dei clienti, Amazon consiglia loro di comprare un libro.
Netflix suggerisce i film agli utenti basandosi sulle loro preferenze.
Come può aiutarti una DXP a creare e fornire esperienze omnicanale ai clienti?
Nel dinamico mondo degli affari di oggi, il vero asset per qualsiasi organizzazione è il valore del marchio. Per stabilire un forte valore del marchio, è essenziale creare un’esperienza cliente senza attriti.
Per creare un’eccellente esperienza cliente, le aziende prestano molta attenzione all’implementazione di diversi sistemi di gestione come la gestione delle informazioni sul prodotto, la gestione delle relazioni con i clienti e i sistemi di gestione dei contenuti. L’implementazione di queste piattaforme non è sufficiente. È altrettanto importante una connessione senza interruzioni tra questi sistemi per eliminare le incongruenze dei dati.
I compratori moderni hanno una crescente esposizione a una vasta gamma di piattaforme mediatiche e tecnologie. Questo ha aumentato le loro aspettative e richieste nei confronti dei marchi.
Secondo un sondaggio condotto da Hubspot, “il 93% degli acquirenti è più propenso a fare un acquisto ripetuto dalle aziende che li abilitano con una grande esperienza cliente”.
È essenziale per i marchi prendere sul serio le esperienze dei clienti e adottare le soluzioni pertinenti. L’implementazione di diversi sistemi presenta le sue sfide e ostacoli, tra cui la mancanza di comportamento del cliente, applicazioni rigidamente accoppiate e capacità di potenziamento ostruite.
Infine, i marchi possono razionalizzare i loro sforzi per l’esperienza dell’utente. Le soluzioni convenzionali CMS e altre soluzioni di gestione web non aiuteranno a servire lo scopo. Devi guardare oltre la piattaforma tradizionale.
Potenzia le esperienze omnicanale con la piattaforma di esperienza digitale
La piattaforma di esperienza digitale aiuta le aziende a progettare i percorsi dei clienti perfetti e a aggregare l’organizzazione dei contenuti a livello aziendale. Consentire ai diversi dipartimenti di condividere le loro conoscenze e mantenere aggiornato ogni membro del team con le informazioni più recenti.
Funziona come un livello di esperienza e interazione in un paesaggio tecnologico ampio, interconnesso e complesso. È un mito che DXP aiuti nella creazione di soluzioni solo web e mobile. Ma, il potere della piattaforma va oltre questo limite.
Sfruttando il potenziale dell’Application Programming Interface (API), DXP consente di costruire soluzioni hi-tech dove si può considerare l’assistenza vocale o i chatbot su vari dispositivi che vanno dal desktop, laptop, mobile, chiosco, dispositivi smart basati su IoT e molto altro su vari canali. Offrendo l’approccio unificato, DXP garantisce ai marchi di creare e fornire un’esperienza omnicanale.
Con il giusto DXP, puoi fornire un’esperienza omnicanale coerente ai clienti in molti modi. Ecco come.
Orchestrazione dell’esperienza a livello singolo
La piattaforma di esperienza digitale supporta diverse metodologie come la modellazione basata sulla persona, il design centrato sull’utente e la mappatura del percorso dei clienti nel loro ciclo di acquisto. L’implementazione di DXP ti permette di accedere a diversi tipi di metodi per creare esperienze migliori per i clienti.
La piattaforma offre ai marchi un unico strato di interazione che permette di armonizzare e riutilizzare i contenuti su diversi canali di output e dispositivi. Per raggiungere questo obiettivo, il passo da fare è distaccare il livello rivolto al cliente dai metadati e dai contenuti. Di conseguenza, le aziende saranno in grado di fornire un’esperienza cliente migliore che porta a migliorare la ritenzione, la soddisfazione e l’acquisizione dei clienti.
Elimina i silenzi funzionali
Per creare e fornire un’esperienza cliente pertinente e coerente, è molto importante avere un’interoperabilità senza soluzione di continuità tra le diverse tecnologie all’interno dell’azienda. Questo permette agli acquirenti di cercare, navigare e scoprire i prodotti e i servizi che stanno cercando mentre accedono a informazioni coerenti durante i loro percorsi di acquisto.
Riduce le incompatibilità tra diversi pezzi di tecnologie e sistemi in un’azienda. Con la giusta piattaforma di esperienza digitale, è possibile integrare diversi sistemi e fonti di informazioni, trasferire asset digitali e gestire i prodotti in modo efficace attraverso vari canali di vendita, marketing e e-commerce.
La DXP classifica automaticamente le informazioni provenienti da canali disparati. La maggior parte delle soluzioni DXP disponibili sul mercato offre una ricerca federata e una navigazione generata dinamicamente basata su grafici di informazione e metadati.
Inoltre, gli utenti possono avere una navigazione personalizzata in base ai loro ruoli e responsabilità. Permette anche di utilizzare un’interfaccia conversazionale e interrogazioni in linguaggio naturale.
Supporto multicanale
Il numero di touchpoint del cliente aumenta rapidamente. È un aspetto positivo per gli acquirenti ma gestire efficacemente tutti questi punti è una grande sfida per le aziende. La DXP è la soluzione giusta per soddisfare tali esigenze in quanto offre esperienze digitali contestualizzate.
Le capacità fondamentali della DXP non si concentrano solo sul mantenimento della qualità e della fedeltà delle informazioni a vari canali e dispositivi, ma producono anche le informazioni che soddisfano le esigenze degli utenti e dei canali.
La piattaforma di esperienza digitale ha molto più potenziale del semplice fornire modelli interattivi e API che sono orientate a rendere i clienti autosufficienti. Aiuta i marchi a creare interfacce utente alternative.
Integrazione senza soluzione di continuità
Nell’implementazione di qualsiasi software o applicazione, la velocità e l’efficacia dell’integrazione sono molto cruciali. Con l’arsenale di dati in costante espansione, le aziende non possono permettersi di perdere tempo nel processo di integrazione.
La DXP convenzionale fornisce agli utenti componenti pre-integrati e accelera il deployment. Concentrandosi sul miglioramento dell’efficacia dell’esperienza digitale, DXP offre l’integrazione pre-costruita con applicazioni o software di terze parti come Content Management System (CMS), Product Information Management (PIM), ecc. così come i sistemi aziendali già esistenti come Enterprise Resource Planning (ERP), Human Resource Management (HRM), Customer Relationship Management (CRM) e altro.
Considerando il moderno DXP come Pimcore, è possibile integrare facilmente i propri sistemi e piattaforme aziendali legacy. Essendo una piattaforma di esperienza open source, Pimcore permette alle organizzazioni di integrare con facilità diversi sistemi e dipartimenti. Sfrutta le avanzate capacità di DXP anche per creare esperienze personalizzate per i clienti.
Collaborazione tra diversi dipartimenti
L’intero team di un’organizzazione lavora attorno a una missione e un obiettivo comuni. Per raggiungere l’obiettivo organizzativo finale, è essenziale che le aziende li facilitino con forum e portali standardizzati dove possono comunicare efficacemente.
La DXP aiuta le aziende a creare una potente piattaforma di collaborazione per i loro diversi dipartimenti. Offre un ambiente propizio per i tuoi membri del team in modo che possano lavorare in gruppi verso la missione specifica.
Oggi, il luogo di lavoro virtuale sta guadagnando una popolarità enorme. L’implementazione di DXP permette al tuo team di comunicare in modo efficace e scambiare informazioni senza interruzioni.
Tutti i dati e le informazioni che sono disponibili su questi portali semplificano la collaborazione tra i diversi dipartimenti. Non solo, aiuta anche a creare e fornire un’esperienza utente coerente. Abilitando una comunicazione trasparente tra i diversi dipartimenti, la DXP aiuta i marchi a raggiungere i loro obiettivi aziendali in modo olistico.
Conclusioni
Se ne parla ormai da tanti anni, ma questa è a tutti gli effetti un’era di rivoluzione digitale che ha avuto un’importante accelerazione. Le aziende stanno abbracciando la trasformazione digitale non solo internamente per migliorare la produttività, ma anche all’esterno per fornire esperienze clienti coerenti, pertinenti e personalizzate.
In tal senso, uno degli strumenti più importanti per qualsiasi azienda è la DXP, in quanto mantiene la coerenza delle esperienze dei clienti su una vasta gamma di dispositivi, canali e modalità di fruizione dei contenuti. La corretta implementazione di una DXP aiuta a gestire, monitorare e migliorare la tua CX e le aspettative dei clienti.
È importante sfruttare il potenziale di una DXP per progettare una Customer Journey flessibile e mettere in comunicazione i vari punti di contatto della tua azienda, permettendo alle diverse funzioni aziendali di condividere il know how.